私は普段クリエイターとして制作を行なっているのですが、フリーランスとして活動しているとディレクターとしてクライアント様とやり取りをしたり、営業対応なども日常の業務だったりします。そこでは制作者としての表現力とは別に、クライアント様とのコミュニケーションであったりヒアリング能力が必要となるんですよね。   制作現場出身の私ですが、このようなコミュニケーションやヒアリングがまだまだ苦手意識があり、、最近読んだ、渡瀬謙さんの『本音を引き出す「3つの質問」』がとても勉強になったので紹介したいと思います。    

「無口で人見知り」なトップ営業マンの極意を知る

この本の主人公は著者の渡瀬さん本人ですが、無口で人見知りで、さらには暗い性格というコンプレックスを抱えていたとありました。しかし、入社6ヶ月で営業マンとしてトップセールスを上げるまでになります。   無口で人見知りな営業マンがどのようにしてトップセールスをあげられたのか、そのポイントについて詳しく話が進んでいきます。営業マンに限らず、お客様とやり取りをする上で重要なのはたくさん喋ることや勢いといったイメージがありますが実はそれが大切なのではありません。  

お客様の本音を知る

この本では、まずはお客様の本音を知ることが重要と書かれています。なぜかというと、ビジネスの現場においては建前＝ウソも当たり前のようにあるので、本来のニーズを正しく理解する必要があります。お客様自身でも本来のニーズがわかっていない場合も多いそうです。ビジネスではこの本音がわかるかどうかで結果が結果が大きく変わるようです。   確かに、ウェブサイトを作成するときもこれは当てはまりますね。本来のニーズを理解して訴求を表現しないとコンバージョン（お問い合わせや購入）に繋がらないですもんね。  

本音を引き出すには「過去」「現在」「未来」の3つの質問を

そこで、本音を引き出す方法として本書では、「過去の質問」「現在の質問」「未来の質問」の3つを使うことが重要と提言されています。   まず、本来のニーズ（＝これからこうしたい、このようになりたい）などを引き出すには「未来」の質問が必要となります。ただし、いきなり「未来」の質問をされてはお客様も答えられない場合もあります。   まあ、将来のことなので当然といえば当然ですよね、 そこで、答えやすい「過去」の質問、「現在」の質問と誘導していくことで、「未来」の質問につなげていくという方法が効果的だそうです。  

ウェブサイトにおけるお客様の本音に触れる方法

この本では、このような営業マンの視点から事例とともにいくつか紹介されています。本文ではあくまでお客様とのお話をしながら本音を見極めていくといった内容になっていますが、ウェブの場合、お客様との会話というのはありません。あくまで情報コンテンツを文書として伝えていくことになりますからね。   ただ、本音を探るまでのプロセスについては充分に使える知識になるのではないでしょうか。特にブログ記事なんかでは、「過去」の内容で読み手の共感を誘い、「現在」の内容でブログ記事に対しての信用を構築して、最後に「未来」の内容で訴求に持っていく、、など  

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  お客様とのコミュニケーションが上手くできないとビジネスでの成功はありません。どんな業種にも言えるのかなと思います。お客様の本音を掴むにはどうしたらいいかがすごく論理的にわかりやすい実例と合わせて紹介されているので、興味のある方はぜひ一度オススメします！